Yeni bir müşteri kazanmak bir girişim için önemli bir başarıdır. Ancak girişimcilik yalnızca yeni müşteriler bulmaktan ibaret değildir. Kazandığınız müşterilerin ürünü kullanmaya devam edip etmediğini de bilmeniz gerekir.

Bir müşteri ürünü kullanmayı bırakıyor, aboneliğini yenilemiyor veya hizmetten ayrılıyorsa girişim açısından önemli bir veri ortaya çıkar. İşte bu noktada girişimcilerin karşısına Churn Rate, yani Kayıp Oranı çıkar.

Churn Rate Nedir?

Churn Rate, belirli bir zaman diliminde ürün veya hizmeti kullanmayı bırakan müşterilerin oranını gösteren bir ölçüttür.

Örneğin bir girişimin ayın başında 100 müşterisi olduğunu düşünelim. Ay sonunda bu müşterilerden 10'u ürünü kullanmayı bıraktıysa, aylık müşteri kayıp oranı yüzde 10 olarak ifade edilebilir.

Bu oran, girişimciye yalnızca “kaç müşterimizi kaybettik?” sorusunun değil, “müşterilerimizi ne ölçüde koruyabiliyoruz?” sorusunun da cevabını arama fırsatı verir.

Müşteri Kaybı Neden Önemlidir?

Bir girişim sürekli yeni müşteriler kazanıyor olabilir. Fakat aynı zamanda çok sayıda müşterisini kaybediyorsa, dışarıdan görünen büyüme gerçekte beklenenden daha zayıf olabilir.

Örneğin bir öğrenci girişiminin ay içinde 30 yeni müşteri kazandığını düşünelim. İlk bakışta bu oldukça başarılı görünebilir. Ancak aynı ay içinde 20 eski müşteri alışveriş yapmayı bıraktıysa, girişimin gerçek büyümesini yalnızca yeni müşteri sayısına bakarak değerlendirmek doğru olmaz.

Bu nedenle girişimcinin hem yeni müşterileri hem de mevcut müşterileri takip etmesi gerekir.

Müşteriler Neden Bir Girişimi Bırakır?

Müşteri kaybının tek bir nedeni yoktur. Bazen ürün beklentiyi karşılamaz, bazen fiyat müşteriye yüksek gelir, bazen de girişim müşterisinin ihtiyaçlarını yeterince iyi anlayamaz.

Örneğin:

• Ürünün kalitesi beklenenden düşük olabilir.
• Müşteri ürünü artık kullanmak istemeyebilir.
• Fiyat değişikliği müşteriyi uzaklaştırabilir.
• Rakip bir girişim daha cazip bir seçenek sunabilir.
• Müşteri hizmetleri yeterince iyi olmayabilir.
• Ürünün kullanımı zor olabilir.
• Girişim, müşterilerinin değişen ihtiyaçlarını takip etmiyor olabilir.

Burada önemli olan, müşterinin gitmesini yalnızca bir “satış kaybı” olarak görmek yerine, girişime bilgi sağlayan bir geri bildirim olarak değerlendirmektir.

Yüksek Churn Rate Girişimciye Ne Söyler?

Yüksek bir Churn Rate, girişim için önemli bir uyarı olabilir. Bu durum doğrudan “ürün başarısız” anlamına gelmez. Fakat girişimcinin müşterilerin neden ayrıldığını araştırması gerektiğini gösterir.

Bu durumda girişimci kendisine şu soruları sorabilir:

Öğrenciler uygulamayı neden bırakıyor?

Uygulamanın kullanımı mı zor?

İçerikler yeterince faydalı mı?

Öğrenciler aradıkları özelliği bulabiliyor mu?

Uygulama bir süre sonra tekrar kullanılmak için yeterli neden sunuyor mu?

Bu soruların cevapları, girişimin geliştirmesi gereken noktaları ortaya çıkarabilir.

Müşteri Gitmeden Önce Onu Dinlemek

Churn Rate'i takip etmek tek başına yeterli değildir. Önemli olan, ortaya çıkan sonucun nedenini anlamaktır.

Bunun için müşterilerden geri bildirim alınabilir. Kısa anketler hazırlanabilir, ürün kullanımı incelenebilir veya müşterilere neden ayrıldıkları sorulabilir.

Örneğin bir öğrenci girişimi, sattığı ürünleri alan müşterilere satış sonrasında şu soruyu yöneltebilir:

“Ürünümüzde değiştirmemizi istediğiniz bir şey var mı?”

Gelen cevaplar, girişimcinin müşterilerin beklentilerini daha iyi anlamasına yardımcı olabilir.

Çünkü bazen müşterinin ayrılmasının nedeni girişimcinin hiç fark etmediği küçük bir ayrıntı olabilir.

Her Müşteri Kaybı Kötü Müdür?

Her müşteri kaybını aynı şekilde değerlendirmek doğru değildir.

Bazı müşteriler artık ürüne ihtiyaç duymadığı için ayrılabilir. Bazıları ise üründen memnun olmadığı için ayrılabilir. Bu iki durum girişimci açısından aynı anlama gelmez.

Örneğin yalnızca bir sınav döneminde kullanılan bir çalışma planı uygulamasını düşünelim. Öğrenci sınavını tamamladıktan sonra uygulamayı bırakabilir. Bu durum, ürünün başarısız olduğu anlamına gelmeyebilir.

Bu nedenle girişimci yalnızca “kaç kişi ayrıldı?” sorusuna değil, “neden ayrıldılar?” sorusuna da cevap aramalıdır.

Bazen kaybettiğiniz bir müşteri, girişiminizi geliştirebilmeniz için en değerli geri bildirimi bırakır.

Churn Rate Bir Girişimciye Ne Öğretir?

Churn Rate'in en önemli taraflarından biri, girişimciyi müşterinin gözünden düşünmeye zorlamasıdır.

Bir girişimci “Benim ürünüm çok iyi” diyebilir. Ancak müşterilerin önemli bir bölümü ürünü kullanmayı bırakıyorsa, burada araştırılması gereken bir durum vardır.

Bu nedenle Churn Rate, girişimciye şu soruları sordurabilir:

• Müşterilerimiz gerçekten neye ihtiyaç duyuyor?
• Ürünümüz beklentiyi karşılıyor mu?
• Müşterilerimiz neden ayrılıyor?
• Hangi noktaları geliştirmeliyiz?
• Müşterilerimizin ürünü kullanmaya devam etmesi için ne yapabiliriz?

Bu soruların cevapları, girişimin yalnızca daha fazla müşteri kazanmasına değil, mevcut müşterileriyle daha güçlü bir ilişki kurmasına da yardımcı olabilir.

Genç Girişimciler Churn Rate'i Nasıl Kullanabilir?

Churn Rate yalnızca büyük teknoloji şirketlerinin takip ettiği bir ölçüt değildir. Küçük bir öğrenci girişiminde de kullanılabilir.

Örneğin okulda el yapımı defter satan bir öğrenci düşünelim. İlk ay 50 kişi ürününü satın alıyor. Sonraki ay bu müşterilerden kaçının tekrar alışveriş yaptığını takip edebilir.

Bir dijital ürün geliştiriliyorsa, kullanıcıların ürünü kullanmaya devam edip etmediği incelenebilir.

Bir abonelik modeli oluşturulduysa, aboneliğini yenilemeyen kullanıcıların oranı takip edilebilir.

Giden Müşteri de Bir Veridir

Girişimcilikte başarı yalnızca kaç kişinin sizi tercih ettiğini bilmekle ölçülmez. Kaç kişinin sizi tercih etmeyi bıraktığını anlamak da aynı derecede değerlidir. Churn Rate, girişimcinin müşterileriyle kurduğu ilişkinin sürdürülebilirliğini görmesine yardımcı olan önemli ölçütlerden biridir.

Bir müşteri ayrıldığında girişimci için süreç sona ermek zorunda değildir. Tam tersine, bu ayrılık yeni bir sorunun başlangıcı olabilir: “Müşterimiz neden gitti ve bundan ne öğrenebiliriz?”

Genç girişimciler için asıl değer de burada ortaya çıkar. Çünkü girişimcilik, yalnızca başarılı olduğunda ne yaptığını bilmek değil, işler istediğin gibi gitmediğinde nedenini araştırıp kendini geliştirebilmektir.